A novembre del 2009, il CEN ha pubblicato la norma europea EN 15838 ("Centri di contatto - Requisiti del Servizio"), recepita in Italia come UNI EN 15838:2010 nel luglio del 2010. Sempre a luglio, la UNI ha emesso la norma italiana UNI 11200.
Questa seconda norma (come leggo dal sito dell'UNI www.uni.com) "definisce i parametri di riferimento dei requisiti di servizio fornito dai centri di contatto (come indicati dalle appendici A e B della UNI EN 15838:2010), al fine di garantire una valutazione oggettiva del livello di qualità del servizio medesimo, indipendentemente dal modello organizzativo o dalla tecnologia utilizzati". Forse, potevamo fare a meno di una ulteriore norma nazionale (non ho trovato, leggendo la EN 15838, alcuna richiesta di emissione di ulteriori norme). Forse, alle persone che hanno lavorato sulla UNI 11200:2006 dispiaceva perdere le esperienze maturate.
A parte queste riflessioni, la norma EN 15838 riprende molti concetti della precedente UNI 11200. Soprattutto, a differenza di altre norme, i requisiti sono molto specifici, fino ad elencare gli indicatori (KPI) che un Centro di Contatto deve tenere sotto controllo. La UNI 11200:2010 richiede ulteriori KPI e impone anche le soglie di attenzione ("valori di riferimento").
Aggiungo che queste due norme hanno anche degli approfondimenti sulla sicurezza dei dati dei clienti e delle persone contattate e hanno anche dei requisiti su come deve essere gestito correttamente il rapporto di lavoro con i collaboratori (sappiamo che in Italia la situazione non è sempre buona).
Si raccomanda quindi la lettura della norma a quanti si occupano di Centri di Contatto.
Ringrazio Deborah Monaco di Quint per avermi segnalato l'uscita della UNI 11200:2010.
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