Franco Ferrari di DNV GL mi ha segnalato la pubblicazione, a luglio 2017, della norma ISO 18295 dal titolo "Customer contact centres". Essa è divisa in due parti: la prima ("Requirements for customer contact centres") presenta i requisiti proprio di customer contact centre (CCC), mentre la seconda ("Requirements for clients using the services of customer contact centres") presenta i requisiti che dovrebbero attuare i clienti, interni o esterni, dei CCC.
Si tratta di norme certificabili. Non si tratta di norme di "sistemi di gestione", ma "di servizio", e pertanto non sono impostate come la ISO 9001:2015 o la ISO/IEC 27001:2013.
Prima di questa norma era disponibile la norma europea EN 15838 (dal titolo "Customer Contact Centres: Requirements for service provision"), ora abrogata. In Italia la EN 15838 andava integrata con la UNI 11200 (dal titolo "Servizi di relazione con il cliente, con il consumatore e con il cittadino, effettuati attraverso centri di contatto: Requisiti operativi per l'applicazione della UNI EN 15838:2010") e ora vedremo se questa norma nazionale avrà ancora ragione di esistere.
La UNI 11200 è comunque interessante perché riporta delle metriche più precise rispetto a quelle generiche delle norme europee e internazionali. In molti casi riporta anche dei valori di riferimento (o SLA).
Tecnicamente, le norme precedenti riguardavano solo l'erogazione dei servizi. Ora la parte 2 della ISO 18295 introduce requisiti anche per i clienti dei contact centre.
Segnalo quindi la presentazione di queste norme fatta dall'ISO: https://www.iso.org/news/ref2191.html.
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